File d'attente - Agents centre d'appel
employé
Voici un résumé de comment fonctionnent les agents pour la gestion des files d’attentes de certaines réceptions automatisées du campus (CRMS, CSI, CAPS, etc.).
Si votre poste téléphonique a été configuré pour être un agent il y aura un affichage différent des autres et plusieurs nouveaux boutons dans l'écran.
Connexion et disponibilité
La première étape lorsque vous arrivez à votre poste de travail et des vous connecter comme agent via le bouton Login. Par défaut vous serez “occupé” tant que vous ne vous rendrez pas disponible via le bouton du même nom. Les icônes au haut de l'écran du téléphone indique clairement si vous êtes connecté et disponible/occupé.
À la fin de la journée de travail vous devez vous déconnecter de la file d’attente via le bouton Logout.
Statistiques
Le bouton Stats permet d’afficher à l'écran l'état de la file d’attente au format suivant :
On peut y voir le nombre d’agents connectés, le nombre d’agents disponibles, le nombre d’appels actuellement en attente ainsi que la durée d’attente du plus vieil appel.
Logique de la file d’attente
La programmation est ainsi faite que s’il n’y a aucun agents connectés, alors les appels n’entreront pas dans la file d’attente. Il est donc important d'établir la connexion en arrivant au travail afin “d’activer la file d’attente”.
Dès qu’un agent répond à un appel il donc occupé et les autres appels iront aux agents disponibles ou resteront en file d’attente jusqu'à ce que l’agent soit disponible à nouveau.
S’il y a plusieurs agents disponibles en même temps les appels entrant sonneront sur tous les agents en même temps.
Avaya Workplace (téléphone logiciel/softphone)
Cette fonctionnalité va cesser de fonctionner le 30 décembre 2021 dû à une licence qui expirera. Nous devrions retrouver la fonctionnalité tôt en début 2022.
Il est possible d’utiliser un softphone pour être agent de la file d’attente en dehors du campus. Pour ce faire le softphone doit être à la version 3.22 ou plus récente (disponible ici) et configuré avec votre compte UQTR qui est associé au poste téléphonique de l’agent.
Si vous aviez déjà configuré le softphone sur votre ordinateur dans le passé et que les boutons n’apparaissent pas vous devrez réinitialiser l'application.
En respectant ces 2 critères votre softphone devrait avoir l’icône suivante tout en bas à droite